Пусть каблуки не доведут до драки

15:08 — 17.06.2010

Ольга Гогуленко

Пусть каблуки не доведут до драки

Пусть каблуки не доведут до драки

15:08 — 17.06.2010

Ольга Гогуленко

Сломался ли каблук у новых туфель или не работает вспышка у недавно купленного фотоаппарата - назвать причину дефекта товара может эксперт. Об этой важной для покупателя, и для продавца деятельности ведем разговор с директором автономной некоммерческой организации при Торгово-промышленной палате Нижегородской области «Эксперт-НН» Натальей Алексеевной БАРИНОВОЙ.

- Начать мне хочется с того, что в Нижегородской области утверждена областная целевая программапо защите прав потребителя на 2010 - 2012 годы. Одним из разработчиков программы стала Торгово-промышленная палата. Для решения проблем и конфликтных ситуаций, возникающих между продавцом и потребителем, расширения экспертных услуг и была создана АНО «Эксперт-НН». Кроме двух экспертных пунктов в Нижнем Новгороде открылись филиалы в Павлове, Заволжье, Семенове, Кстове. В ближайших планах - открытиепунктов на Бору, в Арзамасе. В месяц мы проводим порядка сотни экспертиз самых различных товаров, начиная от обуви и кончая автомобилями.

- Наталья Алексеевна,хотя Закон «О защите прав потребителей» действует более 15 лет, понятие «потребительская экспертиза» все-таки не до конца ясно людям.

- Вы правы. Люди часто звонят нам и интересуются: «Вы независимая экспертиза?» Да, мы независимая от продавца и покупателя экспертиза, то есть третья сторона. Мы представляем услугу в присутствии обеих сторон: и продавца, и покупателя. По итогам экспертизы выдается акт, где определяется наличие или отсутствие дефекта, а также какой характер - производственный или эксплуатационный - он носит.

- Но ведь ваша услуга платная, и тот, кто ее заказывает, может претендовать на результат в свою сторону?

- Мы действуем в рамках закона и даем объективную оценку в независимости от того, кто оплатил услугу. Хочу напомнить, что по закону, если у вещи, находящейся на гарантии, обнаруживается дефект, то продавец или потребитель вправе обратиться к нам для проведения экспертизы. Если экспертиза покажет, что есть дефект производственного характера, то все расходы по услуге несет продавец. Если жепокупатель виноват в неправильной эксплуатации, то он должен возместить расходы продавца по экспертизе. Тот же подход, если сам потребитель обращается к нам для проведения экспертизы. И хотя такое положение предписывает закон, приходится частенько слышать от покупателей: «Даже если моя вина, платить не буду!»Хочу также сказать, что в случае несогласия с результатами нашей экспертизы вы можете обратиться в другую экспертную организацию или в суд для проведения повторной экспертизы.

- А как вы проводите экспертизу?

- В первую очередь специалист по данному виду товаров проводит внешний осмотр, задает вопросы той или иной стороне по заявленному дефекту, проверяет на соответствие требованиям нормативно-технической документации.В случае необходимости проводятся лабораторные испытания, но они эффективны, если товар не эксплуатировался.

- Наталья Алексеевна, в процентном соотношении каков чаще всего характер дефектов?

- Исходя из практики, могу сказать, что до 60 процентов дефектов носят производственный характер, остальные произошли по вине потребителя. Очень много обращений по некачественным сложнотехническим товарам и сотовым телефонам. При обнаруженном покупателем дефекте продавец забирает телефон и отправляют его на тестирование в фирму, с которой у них заключен договор для проведения проверки качества. А потом предъявляют потребителю отчет, согласно которому производственного брака у телефона нет.

Зачастую заключение сервисного центра бывает непонятно покупателю, так как проверка товара не всегда осуществляется на наличие заявленного дефекта. Классический пример. Потребитель жалуется, что при длительном использовании полимерного чайника у воды появляется неприятный вкус и запах. Сервисный центр дает заключение, что изделие исправно. Но санитарно-гигиеническим нормам изделие не соответствует. В данном случае потребитель вправе провести независимую экспертизу, уведомив об этом торгующую организацию. Есть обращения по крупным вещам - некачественным автомобилям, мебели. Но особенно много претензий по самой различной обуви.

Если говорить о потребителях, то чаще всего люди неправильно эксплуатируют вещи, не обращают внимания на ярлыки. Например, купили пуховик, постирали в машине и бегут к нам. Вещь потеряла свой вид: пух свалялся, на ткани, особенно при комбинировании разных цветов, остались разводы и т.д. Но какие могут быть претензии, если производитель указывает на ярлыке: изделие должно подвергаться только химчистке. Каждый сезон отдавать пуховик в химчистку дорого, но тогда вообще не нужно было приобретать подобную вещь. Советую покупателям подробнее расспросить продавца обо всех тонкостях, прежде чем решиться на покупку.Очень часто неправомерны обращения по модельной обуви. Наши женщины покупают обувь на очень высоком каблуке и ходят в туфлях ежедневно, невзирая на погоду и дороги. А ведь модельную праздничную обувь нельзя носить постоянно, так как она предназначена для эксплуатации в торжественных случаях.

- И все-таки мне хочется заступиться за потребителя, ведь некачественных товаров на нашем рынке не только не становится меньше, а наоборот, прибавляется с каждым годом.

- Возможно это связано с тем, что потребитель более грамотно стал отстаиваить свои права и чаще обращаться в независимую экспертизу.

Приходится констатировать также то, что цена и качество не всегда соответствуют друг другу. Мне вспомнился один случай. Один из наших клиентов, проживший много лет в Германии, сказал, что там просто не сталкивался с ситуациями, когда приходится обращаться к продавцу с письменной претензией на одежду. Если обнаружил недостаток, приходишь в магазин, и ее обменивают. У нас же страдает культура отношений. И продавец, и покупатель очень агрессивно настроены друг к другу, нередко бурные выяснения отношений продолжаются при проведении экспертизы, и нашим специалистам может достаться. Хотелось бы, чтобы люди становились более цивилизованными и решали вопросы спокойно.

1982

Комментирование данного материала запрещено администрацией.